D ass Dinge nicht wie vorgesehen klap pen gehört zum Eventleben dazu Bei Präsenzveranstaltungen lassen sich Pannen oftmals mit recht kleinen Handgriffen und etwas Improvisation retten Ein streikendes Mikrofon lässt sich kurzer hand durch ein anderes ersetzen Dagegen kann der Schaden in der virtuellen Welt deutlich größer sein Beim Online Event ist damit zu rechnen dass bei ähnlichen Schwierigkeiten der Vortrag komplett aus fällt Aber egal ob online oder offline eine professionelle Reaktion hält das Publikum bei Laune Ruhig bleiben Das sagt sich sehr leicht und ist dennoch ein sehr wertvoller Tipp Wenn Aufregung hel fen würde Probleme zu lösen würde ich mich aufregen lautet ein bekanntes Zitat das Bundeskanzlerin Angela Merkel zuge schrieben wurde Doch Menschen im Panik modus denken nicht mehr rational und kön nen keine neuen Lösungen finden Vielmehr verfallen sie in instinktive emotionale Sicht weisen Weder in einer Schockstarre wie das Kaninchen vor der Schlange noch durch Angriff oder Flucht löst sich das Pro blem sondern einzig und allein durch ruhi ges analytisches Denken Ursachenforschung betreiben Die Frage lautet Was ist eigentlich schiefge gangen Dabei geht es nicht um Schuldzu weisungen sondern um den ersten Schritt zur Lösung Wer zum Beispiel zu wenig Bandbreite bei einem Online Event bestellt hat kann das möglicherweise noch nachho len Er könnte auf eine öffentliche Livestrea ming Plattform umleiten und so einen zwei ten Empfangskanal öffnen oder auf die Auf zeichnungen hinweisen Erklären und sich entschuldigen Für die allermeisten Pannen bei Veranstal tungen gibt es einen Plan B Und wenn auch der nicht umsetzbar ist Dann hilft nur eines mit viel Empathie erklären was geschehen ist und sich entschuldigen Mitunter hilft ein bisschen Humor hier lohnt sich ein Blick auf so manche Verspätungsdurchsage im Flieger in der Bahn oder im Bus Vorher vor Ort und danach kommunizieren Vor der Panne kommunizieren Ja vorab sollten Dinge kommuniziert werden die schief laufen könnten Handelt es sich etwa um das allererste Digitalevent sollte ruhig darauf hingewiesen werden Es empfiehlt sich gleich vorneweg zu erklären wie der Plan B für verschiedene Szenarien aussieht So könnte ein Veranstalter auf die Aufzeich nungen oder das offene Streaming via You Tube hinweisen so geschehen bei der Digi talkonferenz re publica 2020 als die Server der Webseite überlastet waren Ratsam sind stets Anlaufstellen für hilfesuchende Teilneh mer und Teilnehmerinnen egal ob an ei nem Infodesk vor Ort oder auf der Event Plattform Ebenso helfen ein paar vorbereite te Notfall Dokumente und Formulierungen Ein Foliensatz mit Wir haben technische Störungen und sind gleich wieder da wäre eine gute Überbrückungslösung für Probleme bei Online Events Unbedingt sind die Mode ratoren zu briefen wie sie bei Pannen reagie ren sollen Das Wichtigste jedoch ist konti nuierlich zu kommunizieren Fünf Minuten Kommunikationspause können für Wartende eine Ewigkeit sein Kommuniziert werden sollte daher in regelmäßigen Abständen über den Verlauf der Ereignisse selbst wenn es nichts Neues zu berichten gibt Kommunika tion ist auch im Nachhinein notwendig er neut erklären wie es zur Panne kam sich entschuldigen und aufzeigen was getan wird damit dies nicht wieder vorkommt Na türlich sollte aus einer Mücke kein Elefant gemacht werden Andererseits hilft es nicht zu schweigen und zu hoffen dass sich nie mand mehr daran erinnert Auch hier könn te je nach Zielgruppe eine Prise Humor ange bracht sein Community managen Wichtig ist es die eigene Community im Blick zu haben und zu reagieren bevor sich ein Shitstorm entwickeln kann Bei Online Events wäre es eine gute Idee einen Modera tor für den Sessionchat einzuplanen Diese Person kann auf Kommentare wie Ton ist schlecht sofort reagieren für alle sichtbar mit dem Hinweis dies sofort an die Technik zu geben Alle weiteren Online Gäste können sich nun die Anmerkungen zur Tonqualität sparen und sich wieder auf die Inhalte der Online Session konzentrieren Sollten kriti sche Kommentare auf öffentlich einsehbaren Plattformen wie Facebook YouTube der Xing Gruppe oder auf anderen Portalen ste hen heißt es reagieren und sich bemühen schnellstmöglich in eine direkte Kommunika tion mit der betreffenden Person zu treten Gut wäre es einen direkten Chataustausch ein Telefonat oder eine Kommunikation via E Mail anzubieten So werden die Störer aus dem öffentlichen Raum in die Eins zu eins Kommunikation geholt Das nimmt Be schwerdegesprächen die Brisanz und der Gegenüber kann ohne Gesichtsverlust auf Argumente und Angebote eingehen In dieser Eins zu eins Kommunikation werden Stand punkte und Kritik zudem oft klarer und em pathischer formuliert 22 TradeFairs Internation al 4 2021 Wie sollte auf Pannen bei On oder Offline Events reagiert werden TFI KNOW HOW Expertin Bettina Strohm Knauer Senior Content Marketing PR Managerin Xing Events Kontakt bettina knauer xing com

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