I n Stuttgart gibt es ein Personalentwick lungsprogramm mit verschiedenen Semi nar Bausteinen das die Mitarbeiter durchlaufen sollen Ein zentraler Bau stein ist Kundenorientierung erläutert Mar kus Vogt Zu diesem Themenblock bieten wir fünf Seminare an sagt der Unterneh menssprecher der Messe Stuttgart Dabei werden etwa Umgangsformen und Körper sprache interkulturelle Kommunikations kompetenz Persönlichkeit und Ausstrahlung geschult Führungskräfte haben zweimal im Jahr sogenannte Feedbackgespräche mit je dem Mitarbeiter bewerten ihn in verschiede nen Kategorien Ein Kriterienbereich ist Kunden und Serviceorientierung so Vogt Hier schauen Führungskräfte explizit auf Umgangsformen Souveränität und die Fä higkeit und Bereitschaft dienstleistungs orientiert zu handeln Auch die Freundlichkeit von Mitarbeitern und Dienstleistern wird in Stuttgart abge fragt Wie beurteilen Sie das Sicherheits und Ordnungspersonal auf dem Gelände hinsichtlich Freundlichkeit lautet ein Beispiel aus dem betreffenden Fragebogen Damit auch die externen Unterstützer einen positiven Eindruck hinterlassen wurden in den Servicepartner Verträgen entsprechende Punkte definiert Die Service Level Agree ments regeln Dinge wie Erscheinungsbild Reaktionszeiten oder Reklamationsmanage ment Dort ist hinterlegt dass der Dienstleis ter auch Schulungen vornimmt Im Regelfall einmal pro Jahr betont Markus Vogt www messe stuttgart de Bei der Koelnmesse gibt es umfangrei che Mitarbeiterfibeln Von der Kleiderord nung bis hin zu Begrüßungsformeln ist fest legt welches Verhalten gegenüber Kunden erwartet wird Zusätzlich durchlaufen alle neuen Servicemitarbeiter auch Schulungen die ein externer Trainer durchführt berich tet Andreas Thonnett Darin werden alle As pekte vermittelt die uns in der Kommunika tion mit den Gästen wichtig sind erklärt der Gruppenleiter Besucher Services Eingangs management bei der Koelnmesse Für das Personal am Infocounter findet am Messe vortag ein Briefinggespräch mit dem Projekt manager der jeweiligen Messe statt Sollten bestimmte Dinge während einer Messe nicht gut funktionieren gibt es die Möglichkeit ei nes Training on the Job Dabei beobachtet ein Trainer das Servicepersonal im laufenden Messebetrieb und gibt dann direkt Tipps und Hinweise Besonders auf großen Messen führen die Kölner die Mystery Checks durch Eine unbekannte Person testet und bewertet ser vicerelevante Aspekte anhand eines ausführ lichen Fragebogens beschreibt Andreas Thonnett Dabei geht es um die Freundlich keit und Kompetenz des Personals Der An spruch ist dass über 90 Prozent der Bewer tungen positiv ausfallen Sollte das einmal nicht der Fall sein geben wir die identifizier ten Schwachstellen an unsere Dienstleister weiter sagt Thonnett Darüber hinaus wer den Beschwerden sehr ernst genommen Soll ten bestimmte Mitarbeiter oder Serviceberei che mehrfach negativ auffallen wird dies mit dem Dienstleister besprochen www koeln messe de 10 TradeFairs Internation al 3 4 2016 VERANSTALTUNGSPOLITIK Die Willkommenskultur auf Messen Wenn der Parkwächter freundlich ist und die Frau am Eingangs counter lächelt erhalten die Gäste einen positiven ersten Ein druck Das wird von den Messeunternehmen aktiv gefördert Messe Stuttgart Auch bei großen Besuchermassen ist beim Personal stets Freundlichkeit angesagt Messe Stuttgart Even when things get crowded friendliness is a priority for staff members Ph ot o M es se S tu tt ga rt

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