Interviewbuch 2012 deutsch Seite 8

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Inhalt

NTT Data   Kundenintegration 9 automotiveIT 2012 industrie mit wenigen Ausnahmen im Produktentwicklungsprozess nicht weit verbreitet Neben einer Kostenersparnis bietet diese Integration auch Vorteile in Be zug auf die Kundenbindung Einbeziehung schafft Transparenz und Vertrauen Informationstechnologie  als  Schlüs selfaktor  Bei der Realisierung der Potenziale kommt der Informationstechnologie eine Schlüs selrolle zu In den vergangenen Jahren standen vor allem die Einführung von Customer Relationship Management Soft ware mit integrierter Kundendatenbank und einem durchgängigen Interessenten und Kundenmanagement vom Hersteller bis zum Autohaus sowie eine Webpräsenz mit verlässlichem Konfigurator im Fokus Hersteller die diese Basisdisziplinen bis heute nur unzureichend beherrschen wer den sich schwer tun die nächsten Schritte erfolgreich zu gehen Für die Infrastruktur der Zukunft stehen die übergreifende Inte gration von Kundendaten die vollständige Vernetzung und Bedienung aller Kommu nikationskanäle und die Echtzeitauswer tung von Kundeninformationen im Vorder grund Verstand man unter dem 360 Grad Blick auf Kundendaten bislang die Integration der innerhalb des Unternehmens vorlie genden Transaktions und Stammdaten zu einem eindeutigen Kundenprofil so geht es zukünftig um die Verknüpfung mit externen Daten zum Beispiel aus Social Media Portalen Da der Personalisierung von Informationen eine Schlüsselrolle zu kommt nehmen auch situative Daten wie beispielsweise Bewegungsprofile im In ternet Angaben über den gegenwärtigen Aufenthaltsort oder die Themen geführter Online Diskussionen an Bedeutung zu Die eindeutige Identifizierung und Zuordnung dieser Informationen zu einem Kunden profil ist dabei eine Kernherausforderung Social Media Monitoring ist eine der Kerndisziplinen des neuen Kundenbezie hungsmanagements Das Verständnis der Aktivitäten in diesen Kanälen alleine reicht jedoch nicht aus Um zielgruppengerecht und individuell agieren zu können ist die Vernetzung aller Kommunikationskanäle und vor allem auch die nahtlose kommu nikative Anbindung von Social Media Por talen im Sinne eines ganzheitlichen Multi Channel Ansatzes erforderlich Anfragen jeder Art sollten auf dem Wege beantwor tet werden den der Empfänger präferiert und das geht deutlich über E Mail Telefon und Fax hinaus Smartphones und Tablets sind weit verbreitet und sollten daher mit all ihren technischen Möglichkeiten voll wertige Glieder der Informations und