Interviewbuch 2012 deutsch Seite 6

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Inhalt

NTT Data   Kundenintegration 7 automotiveIT 2012 Kundenbeziehung im Fokus Einer vertrauensvollen und belastbaren Kundenbeziehung kommt in diesem Um feld die entscheidende Bedeutung zu Sie bietet nach wie vor große Differenzie rungspotenziale und ist der Schlüssel für eine nachhaltige Loyalisierung Gleichbe rechtigung und Transparenz sind die Er folgsfaktoren dieser Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden Information Kommunikation und die Beherrschung der Datenflut sind die dafür erforderlichen Kompetenzen Kommunikation auf allen Kanälen Vor allem in den letzten Jahren hat sich das Informations und Kommunikations verhalten von Automobilkunden stark ver ändert Digitale Kanäle spielen heute eine Schlüsselrolle in der Vor und Nachkauf phase Nach Untersuchungen des Bitkom sind über 40 Prozent der Internetnutzer mit mobilen Endgeräten online über 75 Prozent tauschen sich nach Angaben von Autoscout mittels Social Media über ihr Fahrzeug aus Die veränderte Informati onssuche stellt neue Ansprüche an das Aus kunftsverhalten der Automobilhersteller Schnelligkeit und Individualisierung sind ein Muss Erreichbarkeit auf allen Kanälen rund um die Uhr die Voraussetzung Die hohe Transparenz im Internet führt dazu dass Kaufentscheidungen zuneh mend zuhause vor dem Computer getrof fen werden Besucht ein derart umfassend informierter Kunde ein Autohaus sieht sich der Kundenberater oft mit detail lierten Fragen konfrontiert Kann er diese nicht zufriedenstellend beantworten sinkt die vom Kunden wahrgenommene Kompe tenz und dessen Loyalität 74 Prozent der deutschen Internetnutzer Quelle Bitkom sind Mitglieder sozialer Netzwerke Immer mehr Menschen sind bereit ihr Wissen einzubringen und gute und schlechte Erfahrungen zu teilen Via Smartphone kann damit in Sekunden schnelle ein Millionenpublikum erreicht werden Dies ist für Automobilhersteller Bedrohung und Chance zugleich denn die vielzitierte Person like me also auch der Kontakt in einem Internetforum genießt inzwischen höheres Vertrauen als klas sische Autoritäten und wird dadurch zu einem kaufentscheidenden Faktor Chancen für Automobilhersteller  Die Risiken dieses gewandelten Kunden verhaltens liegen auf der Hand schlech te Erfahrungen verbreiten sich rasant und finden viele Zuhörer In der Vergangenheit gab es bereits viele Beispiele dafür wie die Unzufriedenheit von Kunden einen Sturm der Entrüstung auslösen und Marken scha den kann Das Kundenbeziehungsmanagement muss dem veränderten Konsumentenverhalten Rechnung tragen War der Kunde früher