Interviewbuch 2012 deutsch Seite 10

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Inhalt

Fazit   Vom  Kundenmanagement  zur  Kundenintegration  Das Kundenbeziehungsmanagement von morgen unterscheidet sich wesentlich von den Ansätzen der vergangenen Jahre Der Kunde steht nicht mehr am Ende der Wert schöpfungskette sondern ist Teil eines be deutenden Netzwerkes das über Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen entscheidet Gleichberechtigung Vertrauen und Trans parenz sind die Erfolgsfaktoren der Bezie hung zwischen Unternehmen und Kunden Information Kommunikation und die Beherrschung der Datenflut sind die dafür erforderlichen Kompetenzen Da Kunden keine getrennten Zuständigkeiten von Mar keting Vertrieb oder Kundendienst akzep tieren erfordert dies mitunter auch eine Ab kehr von der klassischen Aufgabenteilung in der Aufbauorganisation von Unternehmen Ein systematisches Vorgehen bei der Ent wicklung einer geeigneten Strategie und deren Umsetzung ist unumgänglich NTT Data hat zu diesem Zweck ein mehrdimen sionales Reifegradmodell entwickelt das die aktuellen Kompetenzen im Kundenbe ziehungsmanagement im Vergleich zum Wettbewerb verdeutlicht Auf Basis dieser Positionierung wird ein individuelles Ziel bild entwickelt Dieses ist die Grundlage für die Ableitung konkreter Umsetzungs potenziale und Initiativen die auf eine ganzheitliche Optimierung des Kunden beziehungsmanagements abzielen Durch einen phasenweisen Realisierungsplan las sen sich auf jeder Stufe die bereits erzielten Ergebnisse messen und weiter optimieren Autoren Matthias Hanitsch und Dr Thomas Dmoch Testimonial Marketing Multiplikatoren erhöhen die Reichweite der Unter nehmenskommunikation im Internet Auf Events geben Unter nehmen Markenfans aus dem Internet auch offline Stimme Community Selling Andere Kunden kaufen auch Empfehlungen im Konfigurator nach dem Amazon Prinzip Bring me a friend Kun den werden selbst zum Verkaufsberater Schwarmintelligenz Moderierte Kundendienst Communitys zur Selbst hilfe Ableitung von FAQ aus Community Diskussionen Nutzungshinweise und Hintergrundinformationen nach dem Wiki Prinzip Kundendienst NTT Data   Kundenintegration 11 automotiveIT 2012 Marketing Vertrieb