Scheer Innovation Review 15 Smart Services in der Literatur Die Verknüpfung von materiellen Produkten modernen Service und intelligenter Informationstechnologie ist seit knapp 7 Jahren Gegenstand der Publikationsreihe Dienstleistungsmodellierung bei Springer Bereits 4 Bände sind seit 2008 in die ser Reihe erschienen Prof Dr Oliver Thomas und Prof Dr Markus Nüttgens stellen mit ihren beitragenden Autoren aktuelle und innovative Methoden und Werkzeuge zur Gestaltung und IT Unterstützung von Services vor die zur Verbes serung von industriellen Produkten und hybriden Leistungsbündeln beitragen können Zahlreiche Branchenbeispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und praktische Umsetzbarkeit der Smart Services Die Bücher richten sich an Dozen ten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre der Ingenieurwissenschaften und der Wirtschaftsinformatik sowie an Praktiker in Unternehmen die sich mit der IT basierten Gestaltung von Dienstleistungen befassen Publikationsreihe bei Springer 1 Dienstleistungsmodellierung Methoden Werkzeuge und Branchenlösungen http bit ly 1FeZkOG 2 Dienstleistungsmodellierung 2010 Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien http bit ly 1KzQU2r 3 Dienstleistungsmodellierung 2012 Product Service Systems und Produktivität http bit ly 1EvvIpE 4 Dienstleistungsmodellierung 2014 Vom Servicemodell zum Anwendungssystem http bit ly 1IteO2m Buchtippkümmern Statt des Besitzes eines Automobils rückt die vom Kunden gewünschte individuelle Mobilität in der Vordergrund Statt des Wun sches Zutaten für ein Essen einzukaufen rückt die perfekte Mahlzeit in den Vordergrund Dies erfordert an der Interaktionsstelle zum Kunden neue Koordinationsleistungen die sich genau auf dieses eine Kundenbedürfnis fokussieren So entstehen neue datengetriebene Geschäfts modelle Es kann und wird geschehen dass der Produzent der Güter die für diese Wertstiftung erforderlich sind und dem bisher die Nutzen wahrnehmung durch den Kunden zugeordnet wurde in den Hintergrund rückt Dabei ver liert er nicht nur den direkten Kundenkontakt auch sein Anteil an der Wertschöpfung des Kunden verringert sich oder geht gar verloren Es wird eben nicht mehr der Produzent des Fahrzeuges sondern der dem Kunden gegen über stehende Koordinator vom Kunden als der Wertstifter wahrgenommen Als Sie beim letz ten Mal beim Onlinehändler ein Buch bestell ten standen da Verlag oder Paketdienst im Vor dergrund Ihrer Wahrnehmung oder doch eher das sofortige Informationsbedürfnis sodass Sie auf dem elektronischen Marktplatz des Online händlers gleich zur elektronischen Version des Buches gegriffen haben Konsequente Kundenorientierung durch Smart Services Die konsequente Kundenorientierung durch Smart Services lässt Branchengrenzen ver schwinden und rückt dafür die Anlässe für die Kundenutzenstiftung in der Vordergrund Für jeden Anlass kann nun ein anderer Koordinator der für den Kunden diesmal dessen individuelle Nutzenbefriedigung arrangiert in den Vorder grund rücken und wird vom Kunden für die Gesamtheit der Leistungen wahrgenommen Damit dieses Arrangieren funktioniert sind bei Smart Services für die Dienstleis tungsbereitstellung inklusive physischer Anteile Plattformen auf vier Ebenen erforderlich So müssen Serviceplattformen Software defi nierte Plattformen vernetzte physische Platt formen und die technische Infrastrukture bene aufeinander aufbauen und miteinander verbunden werden Die Linie der Sichtbarkeit wird in vielen Fällen nur die oberste vom Kunden direkt wahrgenommene Plattform er lebbar machen Die darunter liegenden Platt formen sind aber unabdingbare Voraussetzungen dafür dass das sofortige Arran gieren von Dienst leistungspotenzialen quer durch alle bisherigen Branchen funktioniert Nun wird auch das Verhältnis von Indust rie 4 0 und Smart Services deutlich Denn wenn das Cyber Physical System CPS dem Kunden keinen Nutzen durch Services liefert also nicht ein Cyber Physical Service System CPSS ist dann wird es zwar technisch machbar sein sich aber ökonomisch nicht lange halten können Und ohne die Nutzung von Sensorik Vernet zung und Daten wird es schwer dem Kunden die individuellen kontextbezogenen jederzeit und jeder Orts verfügbaren Services zu den Preisen anzubieten die dieser bezahlen kann und will Smart Services und Industrie 4 0 Sie ergänzen sich nicht nur sie bedingen einander
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