IM+io Aktuelle Leseprobe (Heft 2 - 2014) Seite 12

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Inhalt

SCHEER INNOVATION REVIEW Interview IM io Fachzeitschrift für Innovation Organisation und Management 02 2014 12 SC H EE R IN N O VA TI O N R EV IE W SC H EE R IN N O VA TI O N R EV IE W stärken aber gleichzeitig an unseren Schwächen arbeiten wenn wir in Zukunft vorne mit dabei sein wollen der verschiedenen Gesellschaften treffen Welche Trends kommen auf uns zu und inwiefern betrifft das das Servicegeschäft Ein erster Trend den ich ganz klar sehe ist die Globalisierung Die globale Servicekonkurrenz wird auch global anbieten Also typischerweise wird eine arabische Airline Zubrin gerrouten in Europa fliegen wollen Arabische Air lines kaufen sich schon heute in marode europäische Airlines ein und werden so de facto auch in Europa Zubringerrouten bedienen mit der ihnen eigenen Servicementalität Da werden wir sehen dass wir ein verbessertes Serviceverständnis brauchen um mit dem Wettbewerb mithalten zu können Die Konkur renz entsteht da nicht im technischen Bereich son dern in der Art der Erbringung der Dienstleistung Ein zweiter Trend den ich sehe ist der demogra fische Wandel Wir haben eine stark alternde Gesell schaft die die Mehrzahl der Dienstleistungen in Anspruch nehmen wird Dazu gehört sicher auch die personalisierte Medikation als bezahlbarer tech nologiebasierter Service aber eben auch die Art der Serviceerbringung selbst Bei technisch gleich guten Produkten und das wird man in der globalisier ten Welt mehrfach haben wird die Dienstleistungs erbringung zum entscheidenden Erfolgsfaktor Als dritten Trend gibt es die teilende Gesellschaft Pro dukte muss man nicht mehr besitzen Also legt sich der Fokus auf die Dienstleistung um das Produkt herum etwa beim Auto das ich nur nach Bedarf in Anspruch nehme und nicht selber kaufe Als vierten Trend sehe ich die Verteilung der Information und des Wissens Das Wissen ist nicht mehr immer in einzelnen Köpfen Innovation unter Nutzung der global verfügbaren Information im Internet kann durchaus effizient sein auch das wird einen starken Einfluss auf Dienstleistungen haben Ein fünfter Trend ist für mich die Nachhaltigkeit Nicht mehr nur Zahlen zählen nicht mehr nur die traditionelle finanzielle bottom line eines Unternehmens son dern auch das verantwortliche unternehmerische Handeln gegenüber der Gesellschaft und in der ökologischen Ausrichtung Das heißt dass Dienst leistungen ebenfalls in diesem Sinne betrachtet und gestaltet werden müssen Generell gilt weiterhin Die Services müssen auch in der Erbringung an den Bedürfnissen der Kun den ausgerichtet werden Wir müssen unsere Stär ken gerade unsere technologischen Fähigkeiten SERVICE INTERVIEWPARTNER Prof Dr Paul Schönsleben Paul Schönsleben ist Professor für Betriebswissenschaften an der ETH Zürich Departement MTEC Manage ment Technologie und Ökonomie Er leitet das BWI Betriebswissenschaft liche Zentrum der ETH Zürich B ild na ch w ei s F ot ol ia IM io 2 2014 06 05 14 indd 12 12 05 14 17 29