IM+io Aktuelle Leseprobe (Heft 2 - 2014) Seite 11

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Inhalt

SCHEER INNOVATION REVIEW Interview IM io Fachzeitschrift für Innovation Organisation und Management 02 2014 11 SC H EE R IN N O VA TI O N R EV IE W als vielmehr in der Kombination mit dem Einsatz von neuer Technologie sei es Informationstechnologie oder Realtechnologie Es gibt aus meiner Sicht im All gemeinen keine Serviceinnovation ohne die Nutzung von Innovation im Bereich der Technologie Das zeigt das Beispiel der erwähnten OP Kits man braucht die passende Software zur Konfigurierung der Kits sowie geeignete Roboter und Behälter zur Verpackung Zudem erfordert das die entsprechende Beauftragung entlang der zeitlichen Planung der Operation Das alles basiert auf Technologien materiellen und Infor mationstechnologien Gleiches gilt für die personali sierte Medikation Dafür müssen zum Beispiel Blister in einzelne Tabletten heruntergebrochen werden und gemäß der personalisierten Rezeptur inklusive der Anweisungen für den Gebrauch für die Belieferung des Patienten zusammengestellt werden Vor allem bei Flüssigmedikamenten kommen noch besondere logistische Herausforderungen hinzu wenn eine Kühlkette notwendig sein sollte Wird die bestehende Nachfrage nach Services so zum Technologietreiber oder eröffnen neue Technologien neue Services Bei den erwähnten Kühlketten etwa treibt die Nachfrage neue Technologien Und hier empfindet ein Patient ganz direkt die Serviceinnovation wenn er seine Medikamente genau nach seinem Bedarf in gesicherter Qualität bekommt Hier entsteht die Innovation durch die Technologie nicht durch die Art der Erbringung Aber wir sollten auch auf die Art der Serviceerbringung achten die zur ser vice capability gehört Was ist für uns nützlich also serviceable Dazu gehören eben auch und nach wie vor gleich wichtig die Professionalität der Ausführung sowie die Freundlichkeit und der Komfort den ich als Patient verspüre Dies beson ders dann wenn ich das persönliche Medikament nicht nur geliefert erhalte sondern eine Person mir dieses verabreichen muss zum Beispiel das Pflege personal im Krankenhaus Werfen wir einen Blick auf das wirtschaftliche Potenzial von Serviceinnovation Hat Europa die Chance hier einmal vor den Wellen des Marktes her zu reiten Wir sind in Westeuropa technologisch wirklich gut aber wenn wir langfristig in einer globalisierten Welt bestehen wollen müssen wir uns stärker mit dem wahren Charakter der Dienstleistung beschäftigen Da können und müssen wir etwas von anderen indus trialisierten Gesellschaften lernen Weil wir in den neuen Technologien stark sind denken wir vielleicht dass wir auch in den Services stark sind Wenn es um Dienstleistungen an Personen als Serviceobjekt geht sind für mich eher Südostasien und Japan beispiel gebend Wir haben zum Beispiel die wichtigen Ini tiativen zur technischen Innovation im Zusammen hang mit Industrie 4 0 Das werden die Japaner auch bald können die entsprechenden Initiativen sind im Gang Aber für den langfristigen Erfolg muss man auch die Art der Serviceerbringung verbessern Das fehlt für mich in den klassischen technologieorien tierten Innovationskonzepten wie eben beispielsweise Industrie 4 0 Wir konzentrieren uns auf die techno logische Innovationskraft dürfen aber nicht verges sen auch verbesserte Services zu erbringen Denn wenn ich neue Technologien einsetzen will stellt sich in vielen Fällen die Frage des Leistungsbündels Wird dann die Verbesserung der Serviceerbringung nicht ausreichend adressiert dann greift die technologische Innovation allein zu kurz Ein Beispiel In Südostasien und Japan haben breite Massen die Mentalität des Dienens Und Dienstleistung kommt schließlich vom Begriff dienen Das ist etwas das wir hierzulande nicht so gerne zu machen scheinen In jenen Ländern hingegen verneigt man sich schon zur Begrüßung Und es ist dann auch nicht nur der Dienstleister der sich verneigt sondern auch der Kunde Er quittiert durch seine Verneigung die Dienstleistung und zeigt so ebenfalls ein gewisses Maß an Demut Das sind Eigenschaften die wir bei uns so nicht beziehungs weise nicht mehr kennen Was hat das mit wirtschaft lichem Erfolg zu tun Ein Beispiel Im Durchschnitt unterscheidet sich das Personal fernöstlicher Airlines aus meiner Sicht in Professionalität und Freundlich keit der Serviceerbringung deutlich von den westeu ropäischen Airlines Bei der technischen Seite also beim fliegerischen Prozess oder der Beherrschung der technischen Abläufe in der Kabine empfinde ich hin gegen keinen Unterschied Bei welcher Airline buche ich nun lieber wenn Preis und Reisezeit vergleichbar sind Spannend ist dann die Frage wie die Services der Zukunft aussehen Welche Chancen und Gefahren werden auf die verschiedenen Stärken und Schwächen IM io 2 2014 06 05 14 indd 11 12 05 14 17 29