IM+io Aktuelle Leseprobe (Heft 2 - 2014) Seite 10

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Inhalt

SCHEER INNOVATION REVIEW Interview IM io Fachzeitschrift für Innovation Organisation und Management 02 2014 10 SC H EE R IN N O VA TI O N R EV IE W SC H EE R IN N O VA TI O N R EV IE W bringung Das Produkt wird dann in der Restau rantküche am Point of Sale noch fertiggestellt schön garniert und allenfalls sogar freundlich ser viert Dieses Leistungsbündel empfindet der Kunde dann als Service Neue Technologien bieten dabei auch ganz neue Mög lichkeiten der nach individuellen Wünschen industriell hergestellte Müsliriegel ist da nur ein Beispiel Wie kön nen einzelne Geschäftsfelder besonders von den neuen Serviceangeboten profitieren Beim Müsliriegel hat man im Prinzip gelernt dass man nach dem MTO Prinzip verfahren kann Auf diese Art und Weise kommen Servicebestandteile dazu es handelt sich nicht mehr um ein Stan dardprodukt Im Service selbst passiert dasselbe In Operationssälen im Krankenhaus etwa werden heute die Werkzeugsets die ein Chirurg braucht je nach Art der Operation und Wunsch des indi viduellen Chirurgen in sogenannten Kits zusam mengestellt Da sind die Werkzeuge dann in genau der Reihenfolge eingelegt wie der Chirurg sie für die betreffende Operation benötigt Bei die sen Kits handelt es sich im Prinzip um halbfertige Serviceprodukte die man für den Service im OP einsetzt Deren vorhergehende Zusammenstellung entspricht der vorher erwähnten Industrialisie rung in diesem Fall im Krankenhaus Ähnliches gilt auch bei Airlines Hier werden zum Beispiel Methoden wie Kaizen zur kontinuierlichen Ver besserung eingesetzt um durch industrialisierte Prozesse die Standzeiten des Flugzeugs für Reini gung und Catering zu verkürzen Eine Dienstleis tung die in der nahen Zukunft eine große Indus trialisierung und damit einen Innovationsschub erfahren wird ist die Entwicklung von Teilpro zessen im Rahmen der persönlichen Medikation Medisets werden dann genau abgestimmt auf das individuelle Krankheitsbild zusammengestellt wer den als personalisiertes Medikament In der che misch pharmazeutischen Industrie entwickelt sich diese Dienstleistung derzeit zum großen Trend Erfordern Serviceinnovationen auch neue Business modelle Ich denke ein neues Geschäftsmodell ergibt sich weniger in der Art der Erbringung der Dienstleistung In Käufermärkten hat der Kunde gelernt dass und wie er seine Anforderungen durchsetzen kann Zum einen sind Kunden nicht mehr zufrieden mit Stan dardprodukten Sie haben eine Vorstellung davon was Produkte können sollen Das ist der Treiber für MTO oder sogar ETO Prozesse Im Rahmen des wirtschaftlichen Abschwungs 2008 kam eine wei tere Facette dazu da haben sich viele Kunden eine neue Maschine gar nicht erst leisten können Und hier kommt der Kundendienst ins Spiel Um nicht in Schwierigkeiten zu geraten haben die Hersteller gelernt neue intelligente Verwendungen der beste henden Produkte anzubieten etwa mit einer Bezah lung nach Verfügbarkeit und Bedarf Maschinen wurden letztendlich zur Nutzung also in Form einer Dienstleistung zur Verfügung gestellt So hat sich das entwickelt was man Serviceinnovation nennt Das ist ein Serviceangebot bei dem man Bedürfnisse und Wünsche an Serviceobjekte aufgreift und entspre chende veränderte Leistungen einbindet sodass das Serviceangebot von den Kunden als neu oder signi fikant verbessert empfunden wird Dank neuer Tech nologien eröffnen sich in diesem Bereich immer mehr Möglichkeiten Wie entsteht dann konkret diese Serviceinnovation Eine wesentliche Stoßrichtung zur Innovation ist die Industrialisierung also einerseits die Standar disierung von Produkten oder Services oder Tei len davon und andererseits die Automatisierung der Prozesse zu ihrer Erstellung Für die Standar disierung ist die Modularisierung eine wichtige Methode Man setzt auf standardisierte Kompo nenten die mehrfach verwendet werden bei klassi schen Produkten wären das beispielsweise Schrau ben Das funktioniert auch bei Teilen von Services so da gibt es Prozesse die immer gleich ablaufen Ein Beispiel dafür liefern Banken die nach dem Factory Prinzip Standardprozesse im Back office ablaufen lassen die man als Kunde gar nicht sehen kann Dazu gehört etwa die Bonitätsprüfung oder die Prüfung von hinterlegten Sicherheiten Ein anderes Beispiel ist das Catering in Restau rants Dort isst man oft Produkte die dort nicht vollständig hergestellt wurden Sie wurden woan ders industriell vorgekocht und als halbfertige Dienstleistungen angeliefert mit automatisierter und damit schneller und günstiger Leistungser IM io 2 2014 06 05 14 indd 10 12 05 14 17 29